Làm rõ ngoại lệ trước khi thiết kế luồng thuận lợi

Sơ đồ quy trình thường đi thẳng từ gửi yêu cầu đến duyệt rồi hoàn tất. Công việc thực tế còn có yêu cầu rút lại, tệp đính kèm thiếu, người duyệt vắng mặt và cập nhật đến quá muộn. Giai đoạn khám phá cần làm rõ các trường hợp này trước khi luồng thuận lợi được trau chuốt khiến quy tắc vận hành chưa thống nhất trông như đã chốt.

Bắt đầu từ câu chuyện trục trặc

Hỏi nhân viên vận hành về trường hợp gần đây phải gọi điện, sửa bảng tính hoặc xin cấp trên quyết định. Hướng dẫn phỏng vấn của GOV.UK khuyến nghị lời kể và ví dụ thực tế thay vì mô tả công việc đáng lẽ phải diễn ra thế nào.[2] Dùng các lời kể đó để lập danh sách ngoại lệ.

Với mỗi trường hợp, xác định trạng thái đáng tin cậy cuối cùng. Ghi lại điều gì gây ra sự không chắc chắn và ai giữ thông tin còn thiếu. Không gom tất cả vào mục xử lý lỗi. Yêu cầu bị từ chối, dịch vụ không hoạt động và yêu cầu gửi trùng cần những quyết định nghiệp vụ khác nhau.

Mô tả cách khôi phục, không chỉ cách từ chối

Mô tả người dùng thấy gì sau ngoại lệ và còn được làm gì. Quyết định công việc có thể tạm dừng, tiếp tục, đảo ngược hay chuyển sang xử lý thủ công. Nêu ai được chọn cách xử lý và người tiếp theo biết lựa chọn ấy bằng cách nào.

Khi khôi phục làm thay đổi quyền truy cập, phải nêu rõ kiểm soát quyền. OWASP khuyến nghị kiểm tra quyền trên mọi yêu cầu.[6] Ẩn nút xử lý đặc biệt không thay thế việc kiểm tra quyền. Tách quy tắc nghiệp vụ khỏi giao diện để quy tắc cũng áp dụng cho các cách truy cập khác.

Ví dụ giả định: đặt phòng hội thảo

Một địa điểm đào tạo giả định nhận yêu cầu đặt phòng trong lúc người tổ chức xin phê duyệt. Trước khi phê duyệt đến, người khác cũng yêu cầu phòng đó. Nhóm khám phá so sánh phương án giữ chỗ, cho thời gian giữ chỗ hết hạn và cho phép người có trách nhiệm xử lý xung đột.

Ví dụ làm lộ câu hỏi chưa rõ: yêu cầu tạm thời có tạo thành đặt chỗ hay không? Nhóm ghi nhận người sở hữu chính sách và kiểm tra cách diễn đạt với nhân viên. Nhóm không cho rằng màn hình xác nhận nhanh hơn sẽ giải quyết bất đồng về quyền phân bổ phòng.

Kiểm tra bản đồ ngoại lệ

Dùng bản đồ để xem xét từng hành trình khôi phục trọn vẹn. Bao gồm cả khách hàng và nhân viên phải giải quyết vấn đề.

• Nêu sự kiện làm cho luồng bình thường không còn hợp lệ.
• Xác định trạng thái đã xác nhận cuối cùng và dữ liệu chưa chắc chắn.
• Định nghĩa hành động khôi phục được phép và người quyết định.
• Nêu cách xử lý khi không ai hành động trước hạn nghiệp vụ.
• Kiểm tra việc thử khôi phục nhiều lần có tạo công việc trùng không.

Chọn mức bao phủ phù hợp

Không cần thiết kế tự động hóa phức tạp cho mọi sự kiện có thể tưởng tượng. Ưu tiên ngoại lệ thường gặp và tình huống hiếm nhưng gây hậu quả nghiêm trọng. Ghi rõ trường hợp chưa hỗ trợ và tuyến chuyển cấp khả thi, thay vì ngụ ý đã bao phủ mọi thứ.

Làm rõ ngoại lệ có thể tăng phạm vi vì phát hiện quyết định bị bỏ sót trong sơ đồ ban đầu. Dùng thông tin đó để thu hẹp quy trình thử nghiệm một cách trung thực. Quy trình nhỏ với cách khôi phục rõ ràng thường phù hợp hơn quy trình rộng nhưng âm thầm chuyển phần chưa rõ cho nhân viên hỗ trợ.