Phỏng vấn người dùng mà không dẫn dắt câu trả lời

Một bên liên quan có thể yêu cầu người nghiên cứu xác nhận rằng khách hàng cần bảng theo dõi. Yêu cầu ấy đã chứa câu trả lời mong muốn. Cuộc phỏng vấn nên tìm hiểu khách hàng theo dõi công việc hiện nay thế nào, khi nào xuất hiện điều chưa rõ và họ làm gì khi thiếu thông tin. Đồng tình với ý tưởng không đồng nghĩa với bằng chứng về nhu cầu.

Chọn người theo hành vi, không theo sự hào hứng

Mời người thực hiện công việc liên quan, kể cả người tránh công cụ hiện tại hoặc cần hỗ trợ. Ghi nhận hoàn cảnh có ý nghĩa như tần suất làm việc, vai trò và môi trường. Không chỉ tuyển khách hàng thân thiện vốn đã ủng hộ đề xuất.

GOV.UK khuyến nghị chọn người dùng hiện tại hoặc có khả năng sử dụng dịch vụ, đồng thời chuẩn bị hướng dẫn với câu hỏi mở đầu và câu hỏi tiếp nối.[2] Xây dựng hướng dẫn quanh câu hỏi nghiên cứu. Thử với đồng nghiệp để phát hiện cách diễn đạt khó hiểu, rồi sửa trước buổi gặp khách hàng.

Thay dự đoán bằng sự kiện gần đây

Hỏi điều gì đã xảy ra lần gần nhất ngày giao hàng thay đổi, thay vì hỏi cảnh báo tự động có hữu ích không. Theo trình tự: điều gì khởi phát công việc, có thông tin nào, ai hành động và người đó biết công việc hoàn tất bằng cách nào.

Hướng dẫn phỏng vấn chính thức yêu cầu câu hỏi mở, trung lập và lời kể về ví dụ thực tế.[2] Để khoảng lặng giúp người tham gia suy nghĩ. Nếu câu trả lời chưa rõ, hỏi lại để làm sáng tỏ, không cung cấp sẵn lời giải thích mà mình muốn nghe.

Ví dụ giả định: cập nhật từ nhà cung cấp

Một nhóm mua hàng giả định cân nhắc xây bảng theo dõi nhà cung cấp. Người phỏng vấn đề nghị một nhân viên kể lần đơn hàng bị trễ gần nhất. Người này cho biết ngày giao đã hiển thị, nhưng không ai rõ có được chấp nhận mặt hàng thay thế hay không.

Quan sát ấy đổi câu hỏi nghiên cứu từ hiển thị thông tin tốt hơn sang thẩm quyền chấp nhận thay thế. Nó không chứng minh mọi nhân viên mua hàng đều gặp vấn đề tương tự. Nhóm kiểm tra thêm vai trò khác và xem hồ sơ yêu cầu phù hợp trước khi quyết định có nên thử giao diện mới.

Danh sách kiểm tra phỏng vấn trung lập

Trước mỗi buổi, kiểm tra các điều kiện có thể làm sai lệch lời kể. Đây là khuyến nghị thực hành nghiên cứu, không phải tuyên bố rằng có thể loại bỏ hoàn toàn thiên lệch.

• Giải thích mục đích và xin đồng ý tham gia sau khi cung cấp thông tin.
• Bỏ câu hỏi ca ngợi tính năng đề xuất hoặc hàm ý đổ lỗi.
• Hỏi về sự kiện gần đây và tài liệu cụ thể khi phù hợp.
• Tách lời trích, quan sát và diễn giải của người nghiên cứu trong ghi chép.
• Hỏi về trải nghiệm trái chiều trước khi kết thúc.

Xác định điều bằng chứng cho phép kết luận

Phỏng vấn cung cấp lời kể chi tiết, nhưng trí nhớ và mẫu người tham gia giới hạn phạm vi kết luận. Dự đoán sử dụng trong tương lai không phải cam kết mua. Không chuyển vài cuộc phỏng vấn thành tỷ lệ phần trăm của thị trường.

Tóm tắt mẫu hình, ngoại lệ và câu hỏi chưa có lời giải. Với quyết định quan trọng, kết hợp lời kể với quan sát hoặc thử nhiệm vụ. Kết thúc bằng điều chưa chắc chắn cần làm rõ tiếp theo, thay vì biểu quyết cho sản phẩm đang được ưu tiên.