Đặt mục tiêu dịch vụ theo hành vi người dùng quan sát được

Dịch vụ có thể trả lời yêu cầu trong khi khách hàng vẫn không làm xong việc. Vì vậy, mục tiêu dịch vụ hữu ích phải bắt đầu từ hành trình nghiệp vụ, không phải biểu đồ máy chủ. Hãy hỏi khách hàng cần hoàn tất điều gì, cách quan sát thành công và lỗi nào được tính. Giữ mục tiêu đầu tiên đủ hẹp để bộ phận sản phẩm và vận hành giải thích cùng một phép đo.

Mô tả thành công trước khi chọn mức đích

Chỉ số mức dịch vụ là phép đo được theo dõi.[10] Mục tiêu mức dịch vụ là mức đích chọn cho phép đo đó.[10] Xem mức đích là quyết định vận hành rõ ràng, không phải lời bảo đảm quảng cáo. Mô tả sự kiện đủ điều kiện, sự kiện thành công và khoảng quan sát bằng ngôn ngữ dễ hiểu trước khi chọn tỷ lệ.

Với hành trình đặt hàng, hoàn tất có thể đòi hỏi xác nhận đơn được lưu bền vững thay vì trang chỉ trả lời thành công. Thống nhất cách tính hủy đơn, nội dung gửi không hợp lệ và lỗi thành phần phụ thuộc. Đặt các định nghĩa cạnh biểu đồ để các nhóm không âm thầm dùng tập sự kiện khác nhau.

Quan sát điều khách hàng trải nghiệm

Hướng dẫn giám sát của Google định nghĩa giám sát hộp đen là kiểm tra hành vi bên ngoài như người dùng nhìn thấy.[2] Dùng góc nhìn đó để chọn bằng chứng. Kết hợp kiểm tra hành trình quan trọng với số đo dịch vụ, nhưng ghi rõ mỗi phương pháp thực sự quan sát gì. Kiểm tra mô phỏng không đại diện đầy đủ cho trải nghiệm khách hàng thật.

Tách tốc độ khỏi tính đúng khi cả hai đều quan trọng. Từ chối nhanh không phải là đặt hàng thành công. Tách các hành trình thiết yếu nếu giá trị trung bình quá rộng có thể che vấn đề của một nhóm khách hàng. Đồng thời, tránh diễn giải quá mức các nhóm có quá ít quan sát.

Viết định nghĩa có thể kiểm tra lại

Trước khi áp dụng mục tiêu, yêu cầu nhóm giải thích các quyết định sau mà không dựa vào chi tiết triển khai bảng theo dõi.

• Nêu hành trình người dùng và người phụ trách nghiệp vụ.
• Định nghĩa tập sự kiện đủ điều kiện và kết quả thành công.
• Ghi khoảng đánh giá cùng cách xử lý dữ liệu đo bị thiếu.
• Ghi điều kiện loại trừ và thẩm quyền sửa chúng.
• Thống nhất quyết định triển khai nào thay đổi khi không đạt mục tiêu.

Dùng mục tiêu để lựa chọn công việc

Mức đích khắt khe hơn có thể cần thêm công sức kỹ thuật và chi phí vận hành. Mức quá thấp có thể bỏ sót lỗi quan trọng khỏi thảo luận. Bắt đầu bằng hành vi quan sát được và nhu cầu nghiệp vụ, rồi xem mức đề xuất có giúp ưu tiên hợp lý không.

Khi không đạt, kiểm tra hành trình và bằng chứng trước khi thêm tính năng hoặc tài nguyên. Mục tiêu chỉ hữu ích nếu nhóm biết quyết định tiếp theo là gì. Tách cam kết hợp đồng khỏi mục tiêu lập kế hoạch nội bộ và thực hiện rà soát phù hợp trước khi liên kết hai loại này.

Ví dụ giả định: dịch vụ đặt chỗ

Trong ví dụ giả định này, nhóm đặt chỗ ban đầu chỉ đo trang chủ có phản hồi không. Khách hàng thực ra cần xác nhận đặt chỗ. Nhóm chọn các yêu cầu đặt chỗ đủ điều kiện làm tập đo và xác nhận đã chấp nhận, truy xuất được làm sự kiện thành công.

Nhóm đánh giá riêng các xác nhận chậm và giao đại diện sản phẩm, vận hành duyệt điều kiện loại trừ. Mục tiêu mới giúp thảo luận về công việc cải thiện độ tin cậy. Không mức đích nào trong ví dụ là cam kết sẵn sàng hay kết quả đã đo của dịch vụ.